Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ (CLDV) hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV hành chính công đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ THẢO NHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ THẢO NHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản lý Mã số 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN QUỲNH HUY TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy TS. Nguyễn Quỳnh Huy. Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Trong luận văn có sử dụng một số tài liệu của tác giả khác và đều được trích dẫn chú thích nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo Nhi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài . 1 Mục tiêu nghiên cứu . 2 Câu hỏi nghiên cứu . 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 Phương pháp nghiên cứu . 3 Ý nghĩa của đề tài. 4 Cấu trúc luận văn . 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 Các khái niệm liên quan . 5 Dịch vụ .5 Dịch vụ hành chính công .5 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công .7 Sự hài lòng của khách hàng .7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .8 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL . 8 Các nghiên cứu trước liên quan . 11 Nghiên cứu của Cronin và Taylor 1992 .11 Nghiên cứu của Dương Văn Thơm 2018 .11 Nghiên cứu của
