Mục tiêu cụ thể của đề tài được xác định dựa trên cơ sở nghiên cứu, thu thập số liệu, điều tra khảo sát và phân tích số liệu về ý kiến của người dân về chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu: Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - - TRẦN THỊ XUÂN THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA LÃNH ĐẠO TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - - TRẦN THỊ XUÂN THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA LÃNH ĐẠOTỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU Chuyên ngành Quản lý công Mã số 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu tôi đã tự mình nghiên cứu tìm hiểu vấn đề vận dụng các kiến thức đã học và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS Nguyễn Hữu Lam trao đổi với các đồng nghiệp bạn bè. Tôi xin cam đoan luận văn này là hoàn toàn do tôi nghiên cứu thực hiện các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tp. Hồ Chí Minh ngày 30 tháng 4 năm 2018 Tác giả luận văn Trần Thị Xuân Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU . 1 Đặt vấn đề .1 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên Phương pháp nghiên Bố cục luận văn .4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 6 Các khái niệm liên quan .6 Dịch vụ .6 Chất lượng dịch vụ .11 Sự hài lòng của khách hàng .16 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .17 Khái niệm về đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu .18 Tổng quan các mô hình lý thuyết .20 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 1988 . .20 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992 .22 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ-ACSI .23 Mô .
