Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình đưa sản phẩm đến với khách hàng, cũng như công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN TẤN LỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan Tác giả Nguyễn Thị Trúc Mai MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ biểu đồ và bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ . 4 Tổng quan về hoạt động thanh toán quốc tế của các Ngân hàng thƣơng mại . 4 Khái niệm thanh toán quốc tế . 4 Vai trò của thanh toán quốc tế . 5 Các phƣơng thức thanh toán quốc tế chủ yếu của Ngân hàng thƣơng mại. 7 Phƣơng thức tín dụng chứng từ . 7 Phƣơng thức nhờ thu . 10 Phƣơng thức chuyển tiền . 13 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng . 14 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . 14 Phân loại sự hài lòng của khách hàng . 15 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng . 16 Chất lƣợng dịch vụ . 16 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ . 16 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ . 17 .
