Đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Đại Dương; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đại Dương . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BOÄ GIAÙ TRƯỜNG ĐẠI O HỌC DUÏCKINH VAØ ÑAØ TẾ O TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ Tp. HCM - ĐINH THỊ THÖY THẢO ĐINH THỊ THÖY THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG INTERNET BANKING TẠI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING NGÂN HÀNG TẠI NGÂN TMCP HÀNG ĐẠI TMCP ĐẠIDƢƠNG DƢƠNG Chuyên Chuyên ngànhngành TàiKinh tế Tài chính chính Ngân Ngân hàng hàng Mã số Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC NGƯỜI PHẠM HƯỚNG DẪNVĂN NĂNG KHOA HỌC PHẠM VĂN NĂNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong Bài luận văn này là kết quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Học viên Đinh Thị Thúy Thảo MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH - BIỂU ĐỒ PHỤ LỤC MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 5 . T ng quan v dịch vụ Internet banking . 5 . Các khái niệm . 5 . Ngân hàng điện t . 5 . Ngân hàng tr c tuyến Internet banking . 6 . Một số đ c đi m của Internet banking . 7 . Đối tượng khách hàng . 7 . Tính năng dịch vụ . 7 . Lợi ích của dịch vụ Internet banking . 7 . Đối với ngân hàng . 7 . Đối với khách hàng . 8 . Đối với n n kinh tế . 9 . Nh ng rủi ro của Internet banking . 10 . Cơ sở lý thuyết v s hài lòng và chất lượng dịch vụ . 14 . Các định ngh a . 14 . Định ngh a chất lượng dịch vụ . 14 . Định ngh a v s hài lòng . 15 . Vai trò của việc đo lường s hài lòng của khách hàng . 16 . Ý ngh a của việc nâng cao s hài lòng của khách hàng . 16 . Mô hình nghiên cứu . 17 . Mô hình năm khoảng cách . 17 . Mô hình SERVQUAL . 20 . Chất lượng dịch vụ và s hài .
