Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh 4 TPHCM

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH 4 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH 4 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . Nguyễn Văn Sĩ Thành Phố Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 3 . NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng . 3 . Khái niệm NHTM . 3 . Sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 4 . Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng . 4 . Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng . 4 . Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định . 11 . Khái niệm . 11 . Phân loại sự hài lòng của khách hàng . 12 . Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . 13 . Chất lượng dịch vụ . 13 . Giá cả dịch vụ . 16 . Việc duy trì khách hàng. 17 . Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 18 . Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . 18 . Sự tin cậy . 19 . Hiệu quả phục vụ . 19 . Sự hữu hình . 19 . Sự đảm bảo . 20 . Sự cảm thông . 21 . Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI Model . 21 . Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI . 21 . Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng . 22 KÉT LUẬN CHƯƠNG 1 . 26 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI .