Trên cơ sở đúc kết các lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân, chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, cùng với quá trình khảo sát thực tế xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng tại ACB khu vực TPHCM, luận văn đưa ra những giải pháp hữu ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LA THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LA THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành Tài chính - ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT Thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Danh mục bảng biểu hình vẽ và biểu đồ Phần mở đầu 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NHTM . 4 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thƣơng mại . 4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ . 4 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ . 4 Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. 6 Cho vay khách hàng cá nhân . 6 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân . 7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại . 9 Từ phía ngân hàng . 9 Từ phía khách hàng . 10 Từ các yếu tố kinh tế- xã hội . 11 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM . 12 Sự hài lòng của khách hàng . 12 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân . 13 Tầm quan trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân . 13 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM . 14 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL . 14 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF . 16 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng . 17 Chỉ số hài lòng của khách hàng . 17 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng . 18 Mô hình nghiên cứu
