Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á tại thành phố Hồ Chí Minh

Từ kết quả nghiên cứu sẽ xác định được các yếu tố thỏa mãn của khách hàng đối với SPDV thẻ đa năng làm cơ sở để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của hoạt động dịch vụ thẻ cũng là cơ sở để ban tổng giám đốc định hướng phát triển hoạt động thẻ trong thời gian tới. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG LOAN NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á tại Thành Phố Hồ Chí Minh là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của Hoàng Đức. Các thông tin số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người cam đoan Nguyễn Thị Hồng Loan M CL C Phần mở đầu do chọn đề tài Mục tiêu đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu nghĩa thực ti n của đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1 CƠ SỞ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG. 1 Tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng . . 1 Khái niệm về thẻ ATM . 1 i ích của thẻ ATM . 2 Chất lƣ ng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng . 3 Dịch vụ - đặc tính của dịch vụ . 3 Dịch vụ . 3 Đặc tính dịch vụ . 4 Chất lƣ ng dịch vụ và mô hình chất lƣ ng dịch vụ . 4 Chất lƣ ng dịch vụ . 4 Mô hình chất lƣ ng dịch vụ . 5 Khái niệm sự thỏa mãn sự hài lòng . 8 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lƣ ng dịch vụ . 10 Sự khác biệt giữa chất lƣ ng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 10 Mối quan hệ giữa giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng . 11 Mô hình l thuyết nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng . 12 Mô hình Noriaki Kano . 13 Mô hình chất lƣ ng dịch vụ SERVPERF . 14 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng . 14 Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM .