Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại NHTM; phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành; đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -oOo- LÊ ĐẶNG VY LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -oOo- LÊ ĐẶNG VY LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn Trầm Thị Xuân Hương người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo các bạn đồng nghiệp Vietcombank cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng Tác giả Lê Đặng Vy Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ Danh mục bảng biểu Mở đầu CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ . 1 . Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1 . Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 1 . Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 2 . Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 3 . Đối với nền kinh tế . 3 . Đối với ngân hàng . 3 . Đối với khách hàng . 3 . Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 4 . Dịch vụ huy động vốn . 4 . Dịch vụ tín dụng . 4 . Dịch vụ thẻ . 5 . Dịch vụ .
