Đề tài đi vào tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman; kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - GIANG MỸ SẬY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - GIANG MỸ SẬY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành Tài chính ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân theo sự hƣớng dẫn của Trƣơng Thị Hồng. Các thông tin và số liệu trình bày trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Giang Mỹ Sậy ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT . v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ . vii LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 4 . Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking . 4 . Một số khái niệm cơ bản . 4 . Thương mại điện tử E-commerce . 4 . Dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking . 5 . Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Internet Banking . 5 . Các cấp độ của Internet Banking . 5 . Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking . 6 . Lợi ích . 6 . Rủi ro . 8 . Sự phát triển của Internet Banking . 11 . Các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking . 13 . Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 13 . Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận . 14 . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. 14 . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .
