Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VietinBank đồng thời xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đang có giao dịch tại các Chi nhánh Vietinbank trên địa bàn , từ đó kiến nghị một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TRƯƠNG THỊ HỒNG Tp. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ quot Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh quot là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và mang tính khách quan cao. Tác giả Nguyễn Thị Hoàn MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ đồ thị Phần mở đầu . 1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 5 . Dịch vụ . 5 . Khái niệm dịch vụ . 5 . Đặc tính của dịch vụ . 6 . Dịch vụ ngân hàng . 7 . Khái niệm . 7 . Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng . 7 . Dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 9 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 9 . Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 10 . Sự hài lòng. 12 . Khái niệm sự hài lòng . 12 . Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng . 14 . Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . 15 . Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL . 21 Kết luận chương 1 . 25 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH .