Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất

Đề tài nghiên cứu nhằm các mục tiêu: Tìm hiểu cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất nhằm tìm ra những mặt mạnh cũng như hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -oOo- TRẦN THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN SAU HỢP NHẤT Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC DƯƠNG THỊ BÌNH MINH Tp. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và mang tính khách quan cao. Học viên Trần Thị Thanh Thảo MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ biểu đồ MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 . Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng .5 . Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .5 . Khái niệm dịch vụ .5 . Các đặc điểm của dịch vụ .6 . Dịch vụ ngân hàng .8 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng .8 . Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng .9 . Phân loại dịch vụ ngân hàng .9 . Chất lượng dịch vụ ngân hàng .14 . Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .14 . Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 . Hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng .16 . Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng .16 . Sự thỏa mãn của khách hàng .16 . Vai trò của sự thỏa mãn của khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng .17 . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng .18 . Một số mô hình đo lường chất lượng dịch . Mô hình SERVQUAL Parasuraman et al. 1988 .20 . Mô hình SERVPERF Cronin và Taylor 1992 .21 . Mô hình FSQ và TSQ Grönross 1984 .22 . Mô hình Kỳ vọng Cảm nhận .

Không thể tạo bản xem trước, hãy bấm tải xuống
TÀI LIỆU LIÊN QUAN
TỪ KHÓA LIÊN QUAN
TÀI LIỆU MỚI ĐĂNG
269    55    2    29-03-2024
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.