Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những hạn chế còn tồn tại làm ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ; Xác định những nguyên nhân chính tạo ra những hạn chế đó từ đó đề ra những giải pháp kiến nghị phù hợp giúp cho chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng ngày càng hoàn thiện và đạt hiệu quả cao. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀNG VIỆT HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Kinh tế tài chính Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LẠI TIẾN DĨNH TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2011 MỤC LỤC MỤC LỤC . Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU. LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .1 . Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp .1 . Khái niệm về khách . Phân loại khách hàng .3 . Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp .4 . Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng .6 . Khái niệm về chăm sóc khách hàng .6 . Hoạt động chăm sóc khách hàng . 8 . Mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng .9 . Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách . Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng .13 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng .13 Các hình thức chăm sóc khách hàng .15 Phƣơng thức chăm sóc khách hàng .16 . Mô hình nghiên cứu chỉ số hài của khách hàng .18 Chỉ số hài lòng của khách hàng . 18 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .18 . Một vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Việt Nam .22 Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế VIB . 22 Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội .23 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN . 27 . Giới thiệu chung .27 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .27 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển .28 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của BIDV .31 . Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV HCM trong những năm qua .35 Những mặt đƣợc . 35 Tồn tại hạn chế . 43 . Thực trạng hoạt động chăm sóc khách .