Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu cơ sở lý thuyết về việc đo lường chất lượng dịch vụ NH, và xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lòng của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ NH (BANKSERV); điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình BANKSERV sao cho phù hợp với dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh . Mời các bạn cùng thm khảo | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH TRẦN THỤY HOÀI MY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH TRẦN THỤY HOÀI MY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan Thành phố Hồ Chí Minh tháng 09 năm 2013 Học viên Trần Thụy Hoài My MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các sơ đồ LỜI MỞ ĐẦU .10 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .5 Tổng quan về Ngân hàng thương mại .5 Khái niệm về Chức năng và vai trò của Chức năng của NHTM .6 Vai trò của Hệ thống NHTM ở Việt Khái niệm dịch vụ - dịch vụ ngân Các vấn đề về dịch Một số khái niệm về dịch Các đặc tính của dịch vụ. 11 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng .12 Khái niệm về dịch vụ Ngân Các đặc trưng của dịch vụ Ngân Dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .15 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ CLDV .18 Khái niệm Chất lượng dịch vụ .18 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và độ hài lòng của khách hàng20 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .21 Mô
