Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trҥng chất lượng dịch về ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank); nghiên cứu hành vi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng; đánh giá nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng . | B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TR NG Đ I H C KINH T TP. HCM - VÕ NG C LINH GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V NGỂNăHÀNGăĐ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T LU NăVĔNăTH CăSĨăKINHăT TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TR NG Đ I H C KINH T TP. HCM - VÕ NG C LINH GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V NGỂNăHÀNGăĐ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số LU NăVĔNăTH CăSĨăKINHăT NG IH NG D N KHOA H C PGS. TS Trầm Th Xuân H ơng TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 L IăCAMăĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Th c sĩ kinh t Giải pháp nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Nam Việt là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn đ c thu thập từ thực t có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy đ c xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin ch u trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM tháng 08 năm 2013 Tác gi Võ Ng c Linh M CL C Trang TRANG PH BÌA L IăCAMăĐOAN M CăL C DANHăM CăB NG ăBI UăĐ DANHăM CăT ăVI TăT T L IăM ăĐ U .1 CH NGă1 ăC ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .4 T NGăQUANăV ăD CHăV ăNGỂNăHÀNG. . 4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng. 4 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. . 5 NH NGăV NăĐ ăC ăB NăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ Iă V IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăC AăCÁCăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I. . 8 Khái niệm chất l ợng dịch vụ ngân hàng. . 8 Quan hệ giữa chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. . 10 Mô hình đánh giá chất l ợng dịch vụ. . 11 Chất l ợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. 12 Các tiêu chí đánh giá chất l ợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . 13 Sự cần thiết nâng cao chất l ợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. 15 KINHăNGHI MăC AăM TăS ăNGỂNăHÀNGăTRểNăTH ăGI IăV ăNỂNGăCAOă CH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăVÀăBÀI H CăKINHăNGHI
