Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của BIDV, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THANH PHONG CHÍ MINH NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM ngày 21 tháng 10 năm 2013 Tác giả VŨ THÁI HÀ MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU . .1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ . Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 . Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 . Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 . Đối với nền kinh tế - xã hội . . 6 . Đối với ngân hàng thương mại . 6 . Đối với khách hàng . . 7 . Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ .7 . Dịch vụ huy động vốn .7 . Dịch vụ tín dụng .8 . Dịch vụ thanh toán . 8 . Dịch vụ thẻ .8 . Dịch vụ ngân hàng điện tử .9 . Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10 . Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 . Khái niệm về chất lượng dịch vụ .11 . Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngận hàng .12 . Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 . Khái niệm . 13 . Các
