Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LỮ BÍCH GIANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CN BÌNH PHÚ Chuyên ngành TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC HOÀNG ĐỨC Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài luận văn quot Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt nam Chi Nhánh Bình Phú quot là công trình nghiên cứu do cá nhân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của Hoàng Đức. Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu được liệt kê trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu và kết quả nghiên cứu là do tôi tiến hành khảo sát thực tế trung thực và không sao chép từ bất kỳ luận văn nào đã được công bố trước đây. TP HCM ngày tháng năm 2013 Người thực hiện luận văn LỮ BÍCH GIANG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU . 1 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 4 Dịch vụ ngân hàng thương mại . 4 Khái niệm . 4 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại . 4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 4 Dịch vụ ngân hàng bán buôn . 5 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 7 Các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 8 Mô hình SERVQUAL Parasuraman 1988 . 8 Mô hình SERVPERF Cronin and Taylor 1992 . 9 Mô hình FSQ and TSQ Gronroos 1984 . 9 Chọn mô hình nghiên cứu của đề tài . 11 Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 12 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 12 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 15 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 16 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại . 16 Đối với khách
