Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dựa trên cảm nhận của khách cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh; đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đối với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh; đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS. TS. Hoàng Đức Thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Thành phố Hồ Chí Minh ngày 18 tháng 09 năm 2013 Tác giả Huỳnh Thị Cẩm Thương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU. 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 5 . Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại. . 5 Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân. 5 . Đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng . 6 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng. . 8 . Ý nghĩa của dịch vụ cho vay tiêu dùng . 8 . Đối với ngân hàng thương mại . 8 . Đối với khách hàng . 8 Đối với nền kinh tế . 9 . Chất lượng dịch vụ. 9 . Khái niệm chất lượng dịch vụ . 9 . Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại. 10 Mối quan hệ giữa giá cả dịch vụ cảm
