Trong nội dung luận văn này, tác giả mong muốn có thể biết được mức độ hài lòng của những sản phẩm mà chi nhánh cung cấp. Từ đó có thể đưa ra những kiến nghị hữu ích trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Rất mong nhận được những nhận xét góp ý từ Quý Thầy Cô để đề tài được hoàn thiện hơn. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - HUỲNH THỊ THANH THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - - HUỲNH THỊ THANH THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 L N T m ă Giải pháp n ố ẻ tín d ng c a Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ả C ố ệ ă ồ ố T ệm m ả ệ ăm T ả Huỳnh Th Thanh Thảo Ụ LỤ TRANG PHỤ BÌA ỜI CA ĐOAN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA ANH ỤC C C CH VIẾT T T MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG ẠI . 4 . Lý thuyết về thẻ tín dụng . 4 Khái niệm về thẻ tín dụng . 4 Vai trò của thẻ tín dụng . 6 Các rủi ro về dịch vụ thẻ tín dụng. 9 Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 11 Dịch vụ . 11 Chất lượng dịch vụ . 12 Khái niệm và đặc điểm sự hài lòng của khách hàng . 12 . Khái niệm và đặc điểm . 13 . Các mô hình đo lướng mức độ hài lòng của Khách hàng . 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG . 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM . 27 . Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam . 27 . Quá trình hình thành và phát triển . 27 . Các sản phẩm dịch vụ chính . 28 . Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam . 29 . Về sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam . 29 . Kết quả hoạt động kinh doanh về thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam trong thời gian qua . 35 . Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam . 40 .
