Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank; đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank; trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. | BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ Tp. HCM - NGUYỄN THỊ SÁU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC . NGUYỄN THANH TUYỀN. TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín tôi đã tự mình nghiên cứu tìm hiểu vấn đề vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn đồng nghiệp bạn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi các số liệu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng được trích dẫn từ các tài liệu tạp chí các công trình nghiên cứu đã được công bố các website. TP. HCM ngày 04 tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Sáu MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ đồ thị MỞ ĐẦU . 1 1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2 3. Đối tượng nghiên cứu phương pháp nghiên cứu. 2 4. Kết cấu của đề tài . 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . 4 . CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . 4 . Khái niệm dịch vụ . 4 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử . 5 . Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử . 5 . Khái niệm chất lượng dịch vụ . 7 . Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . 7 . Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng . 7 . ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . 8 . Điều kiện pháp lý . 8 . Điều kiện cơ sở vật chất công nghệ . 8 . Điều kiện con người. 11 . VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . 12 . Đối với ngân hàng . 12 . Đối với khách hàng . 13 . Đối với nền kinh tế . 14 . RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . 14 . Rủi ro bảo mật. 15 . Rủi ro thiết kế lắp đặt và
