Đề tài này không chỉ đóng góp thêm một kết quả nữa cho những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mà trên thực tế bổ sung thêm một công cụ hữu ích cho Công ty TNHH Mace Việt Nam – nơi tác giả đang công tác, trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM Chuyên nghành Thương mại Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS-TS VÕ THANH THU TP. Hồ Chí Minh Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân là kiến thức có được từ quá trình học tập nghiêm túc từ kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực quản lý dự án xây dựng tại Công Ty TNHH Mace Việt Nam và dưới sự hướng dẫn nhiệt tình của . Võ Thanh Thu. Các thông tin và số liệu ghi nhận trong luận văn này là hoàn toàn trung thực. TP. Hồ Chí Minh 2012 Người cam đoan Nguyễn Huỳnh Thanh Tú MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu hình vẽ phương trình Lời mở đầu .i Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài .i Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu . ii Câu hỏi mà luận văn sẽ làm rõ . iii Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . iii Tổng quan và điểm mới của luận văn .iv Khung nghiên cứu .vi Phương pháp nghiên cứu. vii Nội dung tóm tắt nghiên cứu . vii Chương 1 Cơ sở lý luận . 1 . Khái niệm dự án dự án xây dựng và quản lý dự án . 1 . Dự án . 1 . Dự án xây dựng . 1 . Quản lý dự án . 1 . Chất lượng dịch vụ thang đo CLDV và sự hài lòng của khách hàng . 3 . Khái niệm CLDV . 3 . Mô hình 5 khoảng cách CLDV . 4 . Thang đo CLDV SERVQUAL và biến thể SERVPERF . 7 . Thang đo SERVQUAL . 7 . Thang đo SERVPERF . 9 . Lý do lựa chọn thang đo SERVPERF cho nghiên cứu . 10 . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . 12 . Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng . 13 . Kết luận .
