Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực . Từ đó đề xuất giải pháp giúp Tổng công ty Điện lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp dựa trên kết quả nghiên cứu. Mời các bạn tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH THƢƠNG MẠI MÃ SỐ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TẠ THỊ MỸ LINH TP. Hồ Chí Minh 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực là do chính tôi nghiên cứu. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. TP. Hồ Chí Minh ngày 20 tháng 10 năm 2012 Tác giả Đặng Thị Lan Hƣơng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến Cô THỊ MỸ LINH người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cám ơn quý Thầy cô của trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt khóa học. Cám ơn Tổng công ty Điện lực đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện luận văn này. Cảm ơn gia đình động viên tinh thần và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo đuổi chương trình học tập. Cám ơn bạn bè đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu của đề tài. Tác giả Đặng Thị Lan Hƣơng i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU . 2 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu . 2 2. Mục tiêu nghiên cứu . 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . 3 4. Tính mới của nghiên cứu . 4 5. Kết cấu của đề tài . 8 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN. 9 . Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ . 9 . Khái niệm về dịch vụ . 9 . Chất lượng dịch vụ . 10 . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . 11 .
