Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng, tác giả tiến hành tìm hiểu, khảo sát chất lượng phục vụ và sự lòng của khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Từ đó, nghiên cứu các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng để góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh và phù hợp với định hướng phát triển trong tương lai của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH HỒ THỊ HUYỀN TRANG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH HỒ THỊ HUYỀN TRANG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. VŨ THỊ THÚY NGA TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình cụ thể Tôi tên là HỒ THỊ HUYỀN TRANG Là học viên cao học khóa 20 của Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài Quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam là công trình nghiên cứu của riêng tôi các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu các số liệu các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. ngày 20 tháng 11 năm 2013 Tác giả Hồ Thị Huyền Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 1 . TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1 . Khái niệm về ngân hàng thương mại. . 1 . Khái niệm về khách hàng của ngân hàng. . 2 . Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng. . 2 . Mục tiêu của quản lý quan hệ khách hàng . 3 . Lợi ích của quản lý quan hệ khách hàng. . 4 . NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG . 5 . Nhận diện khách hàng . 5 . Phân biệt khách hàng . 7 . Tương tác khách hàng . 8 . Cá biệt hóa khách hàng . 9 . TIẾN TRÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG .
