Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong giai đoạn từ năm 2007-2010, bên cạnh đó tác giả cũng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank thông qua việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên việc tiếp cận các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ KIM ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành Phố Hồ Chí Minh Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ kinh tế Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam là kết quả của quá trình nghiên cứu học tập độc lập nghiêm túc của tôi. Tôi xin cam đoan các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng được trích dẫn tổng hợp và phát triển từ các trang web tạp chí các luận văn của các khóa trước Các giải pháp của đề tài nghiên cứu được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Người viết luận văn Hoàng Thị Kim Anh Lớp Cao học Đêm 3 Khóa 18 Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 2. KTKSNB Kiểm tra kiểm soát nội bộ 3. NHBL Ngân hàng bán lẻ 4. NHTM Ngân hàng thương mại 5. NHTMCPCTVN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank 6. PGD Phòng giao dịch 7. TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỀU DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Số liệu huy động vốn dân cư và tổng nguồn vốn huy động từ 2007-2010 Bảng Số liệu tín dụng bán lẻ và tổng dư nợ từ 2007-2010 Bảng So sánh dư nợ tín dụng giữa BIDV và Vietinbank Bảng Bảng doanh số hoạt động thanh toán từ 2007-2010 Bảng Kết quả kinh doanh từ hoạt động Home-Banking và Mobile Banking ừt năm 2008 đến tháng 09 2009 tại Vietinbank Bảng Doanh số chi trả kiều hối từ 2006-2010 Bảng Số lượng thẻ ATM phát hành Tại Vietinbank từ 2006-2010 Bảng Các chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Vietinbank từ 2007 đến 2010 Bảng 29 Tóm tắt điều tra biến định tính Bảng Kết quả phân tích thống kê mô tả biến độc lập Bảng Kết quả kiểm định .
