Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank - CN ; xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động của nó tới sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank - CN ; đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank - CN . | i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ GIÁP NHẬT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ GIÁP NHẬT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH NGÀNH KINH TẾ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ . LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. BÙI KIM YẾN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn Bùi Kim Yến người hướng dẫn khoa học của Luận văn này đã tận tình hướng dẫn đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo các bạn đồng nghiệp và quý khách hàng của NHTMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh Vietinbank- CN cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn. Trân trọng Học viên Lê Giáp Nhật iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của Bùi Kim Yến. Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng và số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. HỌC VIÊN Lê Giáp Nhật đã ký v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích CLDV Chất lượng dịch vụ .
