Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình cung ứng sản phẩm đến với khách hàng, cũng như công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LƯU THỊ TUYẾT HẠNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN TS. THÂN THỊ THU THỦY CHÍ MINH NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. HCM ngày .tháng . năm Tác giả Lưu Thị Tuyết Hạnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU . 1 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 4 . Tổng quan về tín dụng tiêu dùng tại NHTM . 4 . Những vấn đề cơ bản về tín dụng . 4 Khái niệm tín dụng ngân hàng . 4 . Đặc điểm tín dụng ngân hàng . 4 Những vấn đề cơ bản về tín dụng tiêu dùng . 5 Khái niệm . 6 Cơ sở của tín dụng tiêu dùng . 6 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng . 6 Vai trò của tín dụng tiêu dùng . 8 Phân loại tín dụng tiêu dùng . 9 Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTM . 13 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. 13 Phân loại sự hài lòng của khách hàng . 14 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng . 16 Chất lượng dịch vụ . 16 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ . 18 Giá cả dịch vụ. 20 Việc duy trì khách hàng . 21 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng . 22 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng. 23 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ . 23 Mô hình đánh giá chất lượng .
