Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn chia thành 3 chương với những nội dung chính sau: Thẻ ngân hàng và ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ phát hành thẻ; thực trạng sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành; giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành. | 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THIÊN NHẠN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chí Minh- Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của Hoàng Đức. Các thông tin số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người Cam Đoan Vũ Thiên Nhạn MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ 1. Lý do chọn đề 2. Mục tiêu nghiên 3. Đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên Đối tượng nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên 4. Ý nghĩa của đề 5. Những điểm mới và đạt được của đề tài .2 6. Kết cấu của luận văn .3 CHƯƠNG 1 THẺ NGÂN HÀNG VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ .4 Thẻ ngân hàng .4 . Khái . Phân loại thẻ ngân hàng .4 Thẻ tín Thẻ ghi Sự ra đời và phát triển .6 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ .7 Các hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại .8 Lợi ích của thẻ ngân hàng trong nền kinh Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do NHTM phát hành .12 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .12 Phân loại sự hài Mô hình sự hài lòng .15 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân Chất lượng dịch vụ Mô hình Parasuraman .20 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng .25 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH .28 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP .
