Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: Định lượng các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình; dựa vào kết quả phân tích, nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ DUY TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ DUY TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TÂN BÌNH Chuyên ngành TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. Hồ Chí Minh Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Tân Bình là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. TPHCM ngày 05 tháng 11 năm 2012 Tác giả LÊ DUY TUẤN LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Tân Bình đã cung cấp số liệu và nhiệt tình giúp tôi khảo sát khách hàng trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền đạt cho tôi kiến thức và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được hoàn thành khóa học này. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ LỜI MỞ 1. Đặt vấn đề .1 2. Mục tiêu nghiên cứu .2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 4. Phương pháp nghiên cứu .2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .2 6. Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH . Tổng quan về chất lượng dịch . Khái niệm chất lượng dịch . Tính vượt . Tính đặc trưng của sản . Tính cung . Tính thỏa mãn nhu cầu .5 . Tính tạo ra giá trị .6 . Các nhân tố quyết định chất lượng dịch . .
