Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng tại NHTMCP Nam Á, đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Nam Á. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH LỆ NHI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC . TRƢƠNG THỊ HỒNG Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi có sự hỗ trợ và giúp đỡ của người hướng dẫn khoa học TS. Trương Thị Hồng. Các số liệu và thông tin sử dụng trong luận văn này đều có nguồn gốc trung thực và được phép công bố. Tp. Hồ Chí Minh Năm 2011 Huỳnh Lệ Nhi ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 1 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định . 1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction .1 Tầm quan trọng của sự hài lòng .2 Sự hài lòng khách hàng kích thích ý định sử dụng hay mua lại sản phẩm dịch vụ của họ. .2 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng. .3 Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của NHTM. 3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng .4 Chất lượng dịch vụ Service quality .4 Chuyên môn của khách hàng Customers expertise .8 Yếu tố cá nhân nhân khẩu xã hội học .9 Giá của dịch vụ Price .9 iii Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng . 10 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .10 Độ tin cậy Reliability .10 Đáp ứng Responsiveness .11 Sự hữu hình Tangibles .11 Bảo đảm Assurance Assurance .12 Sự cảm thông Empathy .12 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đƣợc xây dựng bởi McDougall và Levesque 1996 .13 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đƣợc xây dựng bởi Naser và Jamal 2002 .14 CHƢƠNG 2 - THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG ĐÁP .
