Bài nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” được thực hiện nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VietinBank đồng thời xem xét mức độ thỏa mãn của khách hàng đang có giao dịch tại VietinBank, từ đó kiến nghị một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ v PHAN THỊ TUYẾT OANH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chí Minh Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ v PHAN THỊ TUYẾT OANH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK Chuyên ngành Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC BÙI KIM YẾN Tp. Hồ Chí Minh Năm 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và mang tính khách quan cao. Tác giả Phan Thị Tuyết Oanh ii LỜI CẢM ƠN Qua khoảng thời gian theo học chương trình thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tế tôi đã được các thầy cô các bộ môn đại cương và các thầy cô trong khoa Ngân hàng truyền đạt nhiều kiến thức quý báu đã giúp tôi bổ sung vốn kiến thức của mình trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô trong Khoa đào tạo Sau đại học Quý thầy cô giảng dạy các bộ môn đại cương Quý thầy cô trong Khoa Ngân hàng và đặc biệt là Bùi Kim Yến - người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Cảm ơn các chuyên gia trong và ngoài ngành đã đóng góp những ý kiến hết sức quan trọng trong công tác hoàn thiện Bảng câu hỏi nghiên cứu đồng thời cũng xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương VN tại thành phố Hồ Chi Minh đã cho ý kiến trong khảo sát góp phần giúp cho kết quả nghiên cứu được chính xác và trung thực. Trân trọng kính chào Tác giả Phan Thị Tuyết Oanh iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan . i Lời cảm ơn . ii Mục Danh mục ký hiệu chữ viết tắt. v Danh mục bảng
