Đề tài nghiên cứu các mô hình đo lường thỏa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - ĐÀO THỊ THÚY NGA ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - ĐÀO THỊ THÚY NGA ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Đào Thị Thúy Nga. ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . i MỤC LỤC. ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ. vii PHẦN MỞ ĐẦU . 1 Lý do chọn đề tài . 1 Mục tiêu nghiên cứu . 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2 Phương pháp nghiên cứu . 2 Ý nghĩa của đề tài. 3 Kết cấu của luận văn . 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 4 . Dịch vụ ngân hàng . 4 . Định nghĩa dịch vụ . 4 . Dịch vụ ngân hàng . 5 . Khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng . 6 . Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng . 6 . Định nghĩa sự hài lòng khách hàng. 6 . Tại sao cần phải làm hài lòng khách hàng 9 . 7 . Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng 9 . 8 . Những vấn đề cần nghiên cứu trước khi nghiên cứu sự hài lòng khách hàng . 8 . Những nhu cầu và những mong đợi của khách hàng. 8 . Giá trị được cảm nhận . 9 . Sự hài lòng nội bộ . 10 Giải quyết khiếu .
