Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ internet banking đến lòng trung thành và truyền miệng tích cực thông qua sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân – Trường hợp các ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh

Những kết quả thực tiễn mà nghiên cứu mang lại sẽ có ý nghĩa cho các nhà quản trị trong ngành ngân hàng đưa ra những chính sách hợp lý để nâng cao lòng trung thành và truyền miệng tích cực của khách hàng cá nhân thông qua chất lượng dịch vụ internet banking. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MINH THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH VÀ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THÔNG QUA SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MINH THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH VÀ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THÔNG QUA SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP. HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH Quản Trị Kinh Doanh Hướng nghiên cứu MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN QUỐC TẤN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế về Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking đến lòng trung thành và truyền miệng tích cực thông qua sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân Trường hợp các ngân hàng thương mại tại TP HCM là công trình nghiên cứu do chính tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của TS. Phan Quốc Tấn. Các kết quả nghiên cứu chính của luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tất cả những phần kế thừa cũng như tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ và trích dẫn nguồn gốc rõ ràng trong danh mục tài liệu tham khảo. Ký tên Nguyễn Thị Minh Thủy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 1 . Lý do chọn đề tài . 1 . Mục tiêu nghiên cứu . 5 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 5 . Phương pháp nghiên cứu . 6 . Ý nghĩa của đề tài . 6 . Bố cục của đề tài. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 8 . Các khái niệm . 8 niệm về chất lượng dịch vụ Internet Banking . 8 thành phần của chất lượng dịch vụ Internet Banking . 11 . Sự thỏa mãn .