Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng; đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại OCB Tân Bình; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại OCB Tân Bình. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ TẤN THUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ TẤN THUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hướng ứng dụng Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN TUẤN Tp. Hồ Chí Minh Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Văn Tuấ n. Các số liệu trong luận văn này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tp. Hồ Chí Minh 2018 Tác giả luận văn Võ Tấn Thuấn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4 4. Phương pháp nghiên cứu . 4 5. Ý nghĩa của nghiên cứu . 5 6. Kết cấu đề tài . 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 7 Tổng quan về chất lượng dịch vụ. 7 Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 7 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ . 8 Các thành phần của chất lượng dịch vụ. 9 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng. 12 Các khái niệm. 12 Dịch vụ cốt lõi ngành ngân hàng và chất lượng dịch vụ . 15 Phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ . 15 Một số nghiên cứu trong và ngoài nước . 16 Mô hình nghiên cứu đề xuất . 17 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH . 23 Tổng quan về OCB . 23 Quá trình hình thành và phát triển . 23 Lĩnh vực hoạt động . 24 Tầm nhìn sứ mệnh và giá trị cốt lõi
