Nội dung chính của luận văn là xác định các yếu tố chính có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hang. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống bảo hành và dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ. Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THẨM MINH HOÀNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY PHONG VŨ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ NGƯỜI HƯỚNG DẪN TS NGÔ QUANG HUÂN CHÍ MINH NĂM 2011 -1- LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn TS Ngô Quang Huân ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn phát hiện đề tài và đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi chân thành cảm ơn những ngƣời bạn những đồng nghiệp và ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời. Tác giả Trần Thẩm Minh Hoàng MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN . 1 DANH MỤC CÁC BẢNG . 2 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ . 3 CHƯƠNG I TỔNG QUAN . 4 . GIỚI THIỆU . 4 . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. 5 . PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU . 6 . Ý NGHĨA THỰC TIỄN . 6 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI . 7 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT . 8 . KHÁI NIỆM DỊCH VỤ . 8 . DỊCH VỤ BẢO HÀNH . 11 . KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG . 12 . CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ . 13 . Định nghĩa . 13 . Các loại sai lệch trong nhận thức chất lƣợng dịch vụ . 14 . Các cách đánh giá chất lƣợng dịch vụ. 17 . Mƣời tiêu chuẩn . 17 . Rater . 18 . 4P . 19 . SỰ THỎA MÃN HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 19 . Định nghĩa . 19 . Sự cần thiết của đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng . 21 . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 22 . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT . 25 . Mô hình nghiên cứu . 25 . Giả thuyết nghiên cứu . 28 . TÓM TẮT CHƢƠNG 2 . 29 CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 30 . THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . 30 . TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU . 32 .
