Đề tài này được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá hiện tại của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. Từ những kết quả thu được, đồng thời căn cứ và tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại cũng như chiến lược phát triển của ngân hàng để đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NGÔ THỊ HỒNG HẠNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2012 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các đồ thị và hình vẽ Danh mục các phụ lục Trang PHẦN MỞ ĐẦU . 1 Lý do chọn đề tài . 1 Mục tiêu nghiên cứu . 2 Phương pháp nghiên cứu . 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 Ý nghĩa thực tiễn . 3 Kết cấu của đề tài nghiên cứu . 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG . Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ . 5 . Chất lượng dịch vụ . 6 . Khái niệm chất lượng dịch vụ . 6 . Đặc điểm của chất lượng dịch vụ . 7 . Đánh giá chất lượng dịch vụ. 8 . Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng . 8 . Mô hình Servqual . 9 . Mô hình Servperf . 13 . Sự hài lòng của khách hàng . 13 . Kỳ vọng của khách hàng . 13 . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . 14 . Phân loại sự hài lòng của khách hàng . 14 . Căn cứ vào các giai đoạn phát triển trong quá trình sử dụng dịch vụ . 14 . Căn cứ vào sự tác động khác nhau đối với nhà cung cấp dịch vụ . 15 . Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . 16 . Chất lượng dịch vụ . 16 . Giá cả. 16 . Việc duy trì khách hàng . 17 . Tầm quan trọng của việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng . 18 . Xây dựng mô hình nghiên cứu. 19 . Lựa chọn mô hình lý thuyết thực hiện nghiên cứu . 19 . Mô hình nghiên cứu . 20 . Các giả thuyết . 21 . Đo lường sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 21 Kết luận chương 1 . 22 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG .
