Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga

Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ khách hàng, kết hợp với những đặc điểm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, rủi ro tín dụng để từ đó xây dựng cơ sở lý luận cho việc quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga; phân tích thực trạng, hạn chế và nguyên nhân đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga; đưa ra một số giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CẤP TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chí Minh Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CẤP TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA Chuyên ngành Kinh tế Tài chính Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LẠI TIẾN DĨNH Chí Minh Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cao học này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lại Tiến Dĩnh. Các thông tin số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN Học viên Cao học khóa 19 Chuyên ngành Kinh tế tài chính Ngân hàng Mã số MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ đồ thị Mở đầu .1 Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại ngân hàng thương mại. 5 Khái niệm về CRM và sự phát triển của CRM . 5 Khái niệm CRM . 5 Sự phát triển của CRM. 5 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng . 7 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng . 8 Phân tích dữ liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu. 8 Công cụ thực hiện để hướng tới khách hàng. 10 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu. 11 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng . 11 Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của khách hàng . 12 Thực hiện theo yêu cầu khách hàng . 12 Xây dựng quan hệ công chúng. 12 Đo lường sự thành công của chương trình CRM . 13 Khái quát về CRM trong hoạt động cấp tín dụng tại NHTM. 13 Khái niệm về CRM trong hoạt động cấp tín dụng . 13 Vai trò của CRM .