Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy; ¾ Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ giúp giữ chân khách hàng, tăng nguồn huy động vốn trong tương lai. Mời các bạn tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TẠ MAI HOA ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH TẠI QUẦY Nghiên cứu trường hợp 5 ngân hàng thương mại Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TẠ MAI HOA ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH TẠI QUẦY Nghiên cứu trường hợp 5 ngân hàng thương mại Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành Kinh tế Phát triển Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. ĐINH PHI HỔ TP. Hồ Chí Minh năm 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện dựa trên khảo sát thực tế. Các số liệu điều tra thu thập thông qua phát phiếu điều tra một cách trung thực bộ số liệu điều tra do chính tác giả thực hiện chưa từng được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây. Các tài liệu tham khảo được trích dẫn đầy đủ theo hướng dẫn trong phạm vi hiểu biết của tác giả. Các kết quả nghiên cứu của đề tài chưa được sử dụng cho mục đích khác. Tp. Hồ Chí Minh ngày 23 tháng 3 năm 2011 Tác giả Tạ Mai Hoa ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin được trân trọng cảm ơn quí thầy cô Khoa Kinh tế Phát triển Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Trân trọng cảm ơn PGS-TS Đinh Phi Hổ đã hết sức giúp đỡ và hướng dẫn khoa học cho tôi hoàn thành bản luận văn này. Và tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người thân bạn bè đã nhiệt tình trợ giúp trong quá trình thu thập dữ liệu điều tra và động viên tôi hoàn thành luận văn. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . i LỜI CẢM ƠN. ii MỤC LỤC . iii KÝ HIỆU VIẾT TẮT . vii Danh mục Bảng . viii Danh mục Hình vẽ . viii Tóm tắt. ix CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU . 1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 1 Tính cạnh tranh của
