Luận văn nhằm nghiên cứu những ý kiến đánh giá, những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thuốc để từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc, đem đến cho khách hàng của ECO sự thỏa mãn tối đa, giúp ECO phát triển ổn định, bền vững và cạnh tranh được với các hệ thống bán lẻ thuốc khác cũng như các nhà thuốc lẻ trên địa bàn . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐOÀN MẠNH THIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC ECO TRÊN ĐỊA BÀN CHÍ MINH Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN ĐĂNG KHOA Chí Minh Năm 2011 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục các hình và bảng biểu Danh mục các từ viết tắt Mở đầu 1. Lý do chọn đề tài - 1 2. Mục tiêu nghiên cứu - 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 3 4. Phương pháp nghiên cứu - 3 5. Cấu trúc của luận văn - 4 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu - 4 Chương 1 Cơ sở lý luận Khái quát về dịch vụ - 5 Khái niệm dịch vụ - 5 Đặc điểm của dịch vụ - 5 Chất lượng dịch vụ - 7 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ - 7 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ - 8 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ- 10 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 12 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng - 15 Khái niệm về sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng - 15 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng - 16 Tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc - 17 Tổng quan về ngành dược - 17 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc hiện nay- 23 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc của khách hàng - 24 Giới thiệu về nhà thuốc đạt chuẩn GPP - 26 Tóm tắt chương 1 - 31 Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn theo cảm nhận của khách hàng Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần dược phẩm ECO và hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn - 33 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển - 33 Các sản phẩm dịch vụ - 34 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dược phẩm ECO - 35 Mục tiêu và nhiệm vụ trong năm 2011 - 35 Thực trạng chất lượng dịch vụ .
