Mục tiêu của đề tài là đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn trên cơ sở các lý thuyết tiếp thị mà cụ thể là thang đo SERVQUAL. Kết quả của nghiên cứu sẽ hữu ích cho ngân hàng trong quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . TRẦN HOÀNG NGÂN Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây sài Gòn là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện với sự hướng dẫn nhiệt tình của người hướng dẫn khoa học là Trần Hoàng Ngân. Số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa có trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TÁC GIẢ TRẦN THỊ HẠNH MỸ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2 4. Phương pháp nghiên cứu . 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 3 6. Kết cấu của luận văn. 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiền gửi . 4 Khái niệm dịch vụ . 4 Khái niệm dịch vụ tiền gửi . 5 . Phân loại dịch vụ tiền gửi . 6 Tiền gửi phi giao dịch . 6 . Tiền gửi có kỳ hạn .6 . Tiền gửi tiết kiệm .7 Tiền gửi thanh toán .9 Sự hài lòng của khách hàng .10 Khái niệm .10 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .13 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .14 Chất lượng dịch vụ .14 .
