Mục tiêu của đề tài là tổng hợp lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank; đề ra giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng tiêu dùng, tạo nền tảng quan trọng để Vietinbank phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH LÊ THỊ HUYỀN NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH . LÊ THỊ HUYỀN NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LẠI TIẾN DĨNH TP. Hồ Chí Minh - 2013 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG HIỆU MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU . 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .1 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG TIÊU DÙNG . 4 Tín dụng tiêu dùng .4 Tín dụng tiêu dùng .4 Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng hiện Cho vay trả góp .4 Cho vay an cƣ .5 Cho vay thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng .6 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng .7 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .7 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .8 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .9 Chất lƣợng dịch vụ .9 Giá cả của dịch vụ .11 Việc duy trì khách hàng .12 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .12 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .12 Giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .12 Thang đo SERVQUAL .14 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .16 Chỉ số hài lòng của khách hàng .16 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .17 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vựcngân hàng .19 Mô hình nghiên cứu của đề tài .21 KẾT LUẬN
