Mô hình SERVQUAL được sử dụng trong nghiên cứu này để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại thị trường Việt Nam. Trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập từ cộng đồng người dùng ví điện tử ở Việt Nam, nhóm tác giả sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội xác định khả năng ảnh hưởng của từng nhân tố, sau đó đưa ra những đề xuất cụ thể để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. | TÀI CHÍNH - Tháng 7 2020 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ ĐẶNG NGỌC BIÊN Mô hình SERVQUAL được sử dụng trong nghiên cứu này để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại thị trường Việt Nam. Trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập từ cộng đồng người dùng ví điện tử ở Việt Nam nhóm tác giả sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội xác định khả năng ảnh hưởng của từng nhân tố sau đó đưa ra những đề xuất cụ thể để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Từ khóa Ví điện tử dịch vụ ví điện tử người sử dụng công nghệ ngân hàng FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION dịch vụ gia tăng như khuyến mãi trực tuyến cho vay OF ELECTRONIC WALLET USERS tiêu dùng marketing điều tra khảo sát thu thập dữ Dang Ngoc Bien liệu thói quen của khách hàng. The SERVQUAL model is used to identify factors Trong những năm gần đây ví điện tử được sử affecting customer satisfaction when using e-wallets dụng rộng rãi để giao dịch trực tuyến tại thị trường in Vietnam market. Based on primary data collected Việt Nam. Theo khảo sát đánh giá về mức độ tiêu from the community of e-wallet users in Vietnam dùng toàn cầu năm 2019 được thực hiện bởi PwC this study uses quantitative methods to test the đối với 27 nước và vùng lãnh thổ cho thấy Việt Nam reliability of observed variables and build a multiple trong tương lai sẽ trở thành thị trường tăng trưởng linear regression model to determine the influence of each factor. Then make specific suggestions for nhanh nhất về thanh toán trực tuyến trong khu vực. businesses providing e-wallet services to better meet Thống kê cho thấy tỷ lệ khách hàng thanh toán the needs of customers. bằng di động ở Việt Nam tăng trưởng nhanh qua từng năm từ mức 37 của năm 2018 lên khoảng 25 .
