Bài giảng Quản trị và marketing dịch vụ công: Chương 5 Chất lượng dịch vụ cung cấp cho người học những kiến thức như: Các khoảng cách dịch vụ; Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ; Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ; Khắc phục sự cố. Mời các bạn cùng tham khảo! | 22 12 2017 CHƢƠNG 5 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Các khoảng cách dịch vụ Kỳ vọng của khách hàng đối với DV Cảm nhận của KH đối với DV Khắc phục sự cố CÁC KHOẢNG CÁCH DỊCH VỤ 1 22 12 2017 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp gặp khó khăn để hiểu được khách hàng đánh giá dịch vụ như thế nào. Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được sự thỏa mãn Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị DV nhận được gt Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị DV nhận được gt Giá trị mong đợi Cao Giá trị DV nhận được lt Giá trị mong đợi Thấp MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Kỳ vọng của khách hàng đối với DV 1. Khoảng cách về sự hiểu biết Hiểu biết của DN về yêu cầu DV của KH 2. Khoảng cách về thiết kế DV Thiết kế DV 5. Khoảng cách 3. Khoảng cách về chuyển giao về nhận thức DV cung cấp cho KH Truyền thông đến KH 4. Khoảng cách về truyền thông Nhận thức của khách hàng về DV 2 22 12 2017 Người bạn giới Có nhu cầu tổ Bản thân đã có 1 thiệu 1 nhà hàng ở chức liên hoan cho bữa tiệc hài lòng ở Hồ Tây lớp MBA nhà hàng tương tự Hy vọng về một DV có chất lượng tốt thiên về môi trường dễ chịu thoải mái KC 1 Quản lý nhà hàng cho rằng KH muốn phục vụ nhanh KC 2 Quản lý nhà hàng đặt ra mục tiêu phục vụ sau 5 phút đồ ăn nguội Khoảng KC 3 cách 5 Thực tế thì thức ăn nguội thường được phục vụ sau 15 phút KC 4 Quảng cáo nói rằng đây là nhà hàng hàng đầu và chất lượng món ăn ngon Đánh giá chung của KH về chất lượng của nhà hàng là kém CÁC KHOẢNG CÁCH DỊCH VỤ 1. Khoảng cách 1 Không biết kỳ vọng của khách hàng 2. Khoảng cách2 Không lựa chọn đúng các đặc điểm khi thiết kế dịch vụ 3. Khoảng cách 3 Không cung cấp được dịch vụ như đã thiết kế 4. Khoảng cách 4 Dịch vụ cung cấp khác với cái mà DN hứa với KH 5. Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng 3 22 12 2017 Khoảng cách 1 KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG .
