Đề tài nhằm góp phần giúp Công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh có thêm cơ sở trong việc đo lường, theo dõi và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng từ đó xây dựng các chiến lược kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - K - LÊ MINH THIỆN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐÔNG TPHCM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN NGUYỄN HỮU QUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2009 i MỤC LỤC Trang Mục lục . i Danh mục các bảng . v Danh mục các hình . . vi Phụ lục .vii TỔNG QUAN . .1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . . 2 3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu . .3 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .4 5. Kết cấu của luận văn .4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 Dịch vụ khách hàng cơ sở của sự hài lòng .5 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng .5 Các tính chất của ngành dịch vụ. . .5 Đặc trưng của thị trường dịch vụ. . .6 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động . .7 Khái niệm . . 7 Phân loại sự hài lòng của khách hàng. . .8 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và việc duy trì khách hàng 10 ii Chất lượng dịch vụ . 10 Giá cả dịch vụ .12 Việc duy trì khách hàng trong kinh doanh viễn thông . 13 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 14 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 Độ tin cậy 15 Độ phản hồi .15 Sự đảm bảo .15 Sự cảm thông .16 Sự hữu hình .16 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng . .17 Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI 17 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .19 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 20 Mô hình hài lòng khách hàng viễn thông đề nghị . .21 Quy trình nghiên cứu .24 Tóm tắt chương 1 .25 Chương 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐỘNG .26 Giới thiệu sơ lược công ty Điện thoại Đông .26 Dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định. .26 Dịch vụ thuê kênh riêng truyền số liệu .27 .
