Luận văn này nghiên cứu xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV, đồng thời xác định ảnh hưởng của sự thỏa mãn đến ý định lui tới thường xuyên của khách hàng. Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình DINESERV và xây dựng lại mô hình DINESERV cho phù hợp với thị trường Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - K - TRẦN THỊ THÚY KIỀU NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH THEO MÔ HÌNH DINESERV Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN TS NGÔ THỊ ÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2009 1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tổng sản phẩm quốc nội Tổ chức thương mại thế giới 3. KFC Gà rán Kentucky 4. BBQ Gà rán BBQ 5. SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ nhà hàng Mô hình chất lượng dịch vụ nhà nghỉ 8. TANGSERV Mô hình chất lượng phương tiện hữu hình trong dịch vụ ăn uống 9. EFA Phân tích nhân tố khám phá 10. KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin 11. VIF Hệ số phóng đại phương sai 12. ctg. các tác giả 2 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng . Các loại dịch vụ Bảng hóa thang đo Bảng phân bổ theo các cửa hàng thức ăn nhanh thường đến Bảng phân bổ theo giới tính của đối tượng phỏng vấn Bảng phân bổ theo độ tuổi của đối tượng phỏng vấn Bảng phân bổ theo trình độ học vấn của đối tượng phỏng vấn. Bảng phân bổ theo thu nhập hàng tháng của đối tượng phỏng vấn Bảng . Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Disneserv Bảng số Cronbach alpha của thành phần phương tiện hữu hình sau khi loại 3 biến TAN1 TAN5 TAN6. Bảng . Hệ số Cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn khách hàng Bảng . Hệ số Cronbach alpha của thang đo ý định quan trở lại. Bảng . Kiểm định KMO and Bartlett s Test Bảng . Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình Dineserv lần 3 Bảng . Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách hàng Bảng . Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo ý định lui tới thường xuyên. Bảng . Ma trận tương quan giữa các biến Bảng . Các hệ số hồi quy giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Bảng . Các hệ số hồi quy .
