Đề tài này hướng tới mục tiêu nhằm kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Đề xuất một số hàm ý đối với các nhà quản trị ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN QUỐC NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SỸ TP. Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2018 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành 8 34 01 01 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HVTH Nguyễn Quốc Nam MSHV 020318160019 GVHD TS. Nguyễn Văn Thụy TP. Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2018 iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố quản trị với sự hài lòng của khách hàng. Thông qua kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach α phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội bài luận văn đã chỉ ra rằng các thành phần quản trị bao gồm Công nghệ và công nghệ thông tin Quản lý kiến thức Chất lượng cảm nhận Kênh giao tiếp Chiến lược CRM đều có tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Thông qua đó luận văn đã có những hàm ý quản trị định hướng nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động quản trị hướng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình làm việc với doanh nghiệp. iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập xử lý trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào. v LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Nguyễn Văn Thụy giáo viên hướng dẫn chính người đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo và góp ý sâu sắc cho em trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Chính nhờ sự hướng dẫn tận tình của thầy đã giúp cho luận văn của em được hoàn thành tốt. Em cũng xin gửi những lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể các thầy cô thư ký phòng đào tạo .
