Mục tiêu của đề tài là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KHCN đối với DVTT tại Agribank Thuận An từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị và chính sách hợp lý, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với DVNH nói chung và DVTT tại Agribank Thuận An nói riêng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGÔ THÚY AN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP amp PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ THUẬN AN - SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TSKH. Trần Trọng Khuê TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu có mục tiêu là xác định và đo lƣờng các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân KHCN đối với dịch vụ thanh toán DVTT tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Thuận An- Sóng Thần Agribank Thuận An . Trên cơ sở tham khảo và kế thừa các công trình khoa học liên quan đến đề tài cơ sở lý thuyết và mô hình cùng với thực trạng hoạt động kinh doanh HĐKD của ngân hàng NH tác giả đã đề xuất quy trình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của KHCN sử dụng DVTT tại NH gồm có 6 yếu tố. Tác giả thực hiện kết hợp phân tích định tính và phân tích định lƣợng đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi và mẫu khảo sát cùng đặc điểm mẫu cũng đƣợc trình bày chi tiết với kích thƣớc mẫu cần nghiên cứu là 208 KHCN có sử dụng DVTT và số biến quan sát là 23. Sau khi sử dụng phƣơng pháp kiểm tra độ tin cậy Cronbach s Alpha phân tích nhân tố EFA tiếp theo từ 6 nhóm yếu tố trên cơ sở lý thuyết kết quả khám phá nhân tố đã chia 6 nhóm này thành 5 nhóm yếu tố mới tiếp tục đƣa vào phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy tuyến tính bội còn lại 4 nhóm yếu tố có ý nghĩa thống kê. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả 4 nhóm yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của KHCN đó là yếu tố v n hóa doanh nghiệp VHDN phí dịch vụ và thông tin n ng lực cung ứng NLCU và cuối cùng là rủi ro RR . Trong đó các yếu tố có tƣơng quan thuận là yếu tố VHDN phí dịch vụ và thông tin NLCU còn yếu tố RR có tƣơng quan nghịch. Tác giả cũng .
