Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động và đánh giá mức độ sự hài lòng khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn; kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH HOÀNG THỊ HẢI YẾN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHỢ LỚN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số Người hướng dẫn khoa học PGS. TS. HÀ QUANG ĐÀO TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng mạnh mẽ đặc biệt giữa các thể chế tính dụng ngân hàng với thể chế tính dụng phi ngân hàng việc ngiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lợi nhuận và vị thế của ngân hàng thương mại. Đề tài được thực hiện với mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng từ đó kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Các nhân tố đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua các số liệu thống kê mô tả phân tích độ tin cậy phân tích nhân tố phân tích hồi quy cùng với việc xem xét chính sách phát triển của ngân hàng và các mối tương quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Chi Nhánh Chợ Lớn nói riêng và toàn bộ hệ thống BIDV nói chung. Đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Chợ Lớn được thực hiện với mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Hoàng
