Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích thực trạng quản lý công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, luâṇ văn nhằm hướng tới mục đích đề xuất những giải pháp để hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn trong thời gian tới. | ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƢU PHƢƠNG DUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƢU PHƢƠNG DUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành Quản lý Kinh tế Mã số 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH CÁN BỘ HƢỚNG DẪN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS. Lê Kim Sa Văn Dũng Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội ngày 25 tháng 07 năm 2017 Tác giả Lƣu Phƣơng Dung LỜI CẢM ƠN Luận văn này đƣợc thực hiện tại trƣờng Đại học kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Kim Sa đã trực tiếp tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu. Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo trƣờng Đại học kinh tế Khoa Kinh tế chính trị lãnh đạo Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể gia đình bạn bè đã luôn khích lệ tinh thần để tôi có đủ nghị lực hoàn thành luận văn này. Tác giả Lƣu Phƣơng Dung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . i DANH MỤC CÁC BẢNG . ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ . iii PHẦN MỞ ĐẦU . 1 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP . 5 . Tổng quan các nghiên cứu liên quan về quản lý chăm sóc khách hàng. 5 . Cơ sở lý luận . 8 Những khái niệm cơ bản . 8 . Nội dung của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng . 20 . Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng . 25 . Các yếu tố ảnh .
