Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG từ năm 2012 đến năm 2016; đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm khách hàng, nhằm xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG. | 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là NGUYỄN THỊ VÂN ANH Sinh ngày 07 tháng 01 năm 1989 Tại Đồng Nai. Hiện công tác tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Sài Gòn. Là học viên cao học khóa XVII của Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Mã số học viên 020117150007 Tôi cam đoan đề tài Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn . Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Hoàng Thị Thanh Hằng. Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả kết quả nghiên cứu là trung thực trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP. Hồ Chí Minh ngày 27 tháng 10 năm 2017 Nguyễn Thị Vân Anh Trang i 2 TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL đƣợc cung ứng cho các cá nhân hộ gia đình đem lại nguồn thu nhập ổn định bền vững và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung toàn bộ vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp. Với một số ƣu điểm trên phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hƣớng hoạt động của hầu hết các ngân hàng thƣơng mại NHTM tại Việt Nam do đó tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong cuộc đua tiếp cận đối tƣợng khách hàng bán lẻ. Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn BIDV ĐSG hoạt động NHBL đã đƣợc xác định là hoạt động trọng tâm trong các năm gần đây tuy nhiên kết quả thu đƣợc vẫn còn nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt ra và địa bàn hoạt động đầy tiềm năng. Do đó mục tiêu đặt ra của luận văn là nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG giai đoạn 2012-2016 để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL. Để đạt đƣợc