Luận văn nghiên cứu mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB Ninh Thuận, từ kết quả nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để khắc phục những điểm yếu hiện tại và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB chi nhánh Ninh Thuận. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH NGUYỄN TRẦN TƢỜNG VI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Tài chính-Ngân hàng Mã số 60340201 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. MAI THỊ TRÚC NGÂN CHÍ MINH NĂM 2017 TÓM TẮT Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nƣớc ta mang lại những thay đổi theo chiều hƣớng tạo ra một thị trƣờng mở cửa và có tính cạnh tranh cao hơn. Hoạt động ngân hàng vốn là một lĩnh vực có tính chất tƣơng tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ trong khi đó các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đòi hỏi nhiều chuẩn mực rất cao. Do vậy việc đảm bảo chất lƣợng các sản phẩm cung cấp đến cho khách hàng và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc các ngân hàng thực hiện thƣờng xuyên bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng càng trở nên cần thiết hơn và những nghiên cứu này sẽ giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả các chính sách chiến lƣợc phát triển của ngân hàng. Với những lý luận cơ bản về dịch vụ các mô hình chất lƣợng dịch vụ cùng với việc tìm hiểu hoạt động của hệ thống ACB cũng nhƣ của các chi nhánh Ninh Thuận những mục tiêu đề cập trong đề tài lần lƣợt đƣợc trình bày thông qua các số liệu phân tích thống kê mô tả phân tích độ tin cậy của thang đo phân tích nhân tố phân tích hồi quy phân tích phƣơng sai kiểm định . Thứ nhất các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân bao gồm sự hữu hình sự thuận tiện hiệu quả phục vụ danh mục dịch vụ và sự tin cậy với những thang đo đƣợc mô tả cụ thể theo từng yếu tố . Thứ hai đánh giá đối với chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB Ninh Thuận là rất tốt và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân là rất cao .
