Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai; đề xuất một số giải pháp, kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐOÀN ANH THY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐOÀN ANH THY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã ngành Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Trần Thị Kỳ TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động nhạy cảm và tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Đặc biệt trƣớc xu thế hội nhập các tố chức tài chính ngân hàng sẽ phải đối phó với sự cạnh tranh cũng nhƣ nhiều loại hình rủi ro khác. BIDV cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt này đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ liên quan tới công nghệ khi sự gia nhập các ngân hàng nƣớc ngoài ngày càng gia tăng. Hiểu rõ vấn đề này BIDV đã và đang không ngừng cố gắng cung cấp các sản phẩm các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với những tiện ích ngày càng đa dạng hơn chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc nâng cao hơn đặc biệt là vấn đề an toàn và bảo mật luôn ở chế độ bảo mật tốt nhất. Nhằm đánh giá quá trình hoạt động cũng nhƣ quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ ra thị trƣờng hƣớng tới khách hàng và mở rộng đối tƣợng khách hàng. Do đó việc phân tích và nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai là điều cần thiết. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát trên 350 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Qua phân tích thống k tƣơng quan và hồi quy với phƣơng pháp hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai bao
